Bouwen aan je merk terwijl de klant de rekening betaalt

Een ijzersterke merkreputatie, welk bedrijf wil dat nu niet? Het eerste waar je waarschijnlijk aan denkt, zijn een betrouwbaar product en een toegewijde customer care afdeling. Maar denk eens verder. Bij AcceptEmail verwachten we dat het saaie proces van facturen sturen dé onderscheidende factor gaat worden qua merkbouw. 

We noemen dit Billing 2020; de verzamelnaam voor alle kennis en kunde rondom digitaal rekeningen versturen en betalen. Het verwijst naar het jaar 2020, maar ook naar het hebben van helder zicht. De papieren factuur sterft de komende jaren snel uit. Vanaf 2019 zal geen enkele Nederlander meer papieren acceptgiro's ontvangen, zo hebben de banken afgesproken. Ook de grootste incassant van dit land, de Belastingdienst, faseert de komende vijf jaar zijn bekende blauwe enveloppen uit. Rekeningen worden digitaal gestuurd; naar elk device - mobiel, tablet, desktop, smart watch; wat dan ook. En naar elk platform - email, sms, social media, chat apps; waar dan ook. Daarbinnen blijft email het dominante platform. Anders dan sommige thought leaders roepen, is email niet dood en zijn er ook geen tekenen dat er verval is ingezet. In 2015 gebruikte 85% van alle Nederlanders van 12 jaar en ouder email, terwijl 'maar' 56% social media benutte. 

Email is dus een blijvertje, al was het alleen maar om omdat het leeuwendeel van alle 'officiële' communicatie van consumenten -met hun bank, overheid, onderwijsinstelling, werkgever - tegenwoordig per mail gaat. Dit is goed nieuws voor alle bedrijven met een regelmatig factureringspatroon. Mail geeft geweldige segmentering-, automation-en personalisatiemogelijkheden, en daarmee hoge percentages in bereik, opening en actie. Vertaald naar transactionele mail betekent dat: meer klanten die op tijd betalen, minder herinneringen en dus een lager kapitaalbeslag. Tel daar verder bij op de enorme rijkdom aan gebruiksdata van mail (wanneer geopend, waar geopend, wel/niet doorgeklikt, etcetera). Klanten van AcceptEmail ervaren dit laatste als zeer waardevol; ook omdat ze de gebruiksdata naadloos kunnen integreren in hun eigen rapportagetools.

Maar nu de merkreputatie. Het email-verkeer is fundamenteel aan het veranderen. Voorheen was de mailontvanger, geholpen door een spamfilter, de baas van zijn mailbox. Die tijd is voorbij. De mailprovider trekt de poortwachtersfunctie strak naar zich toe. Alleen een mail die de juiste authenticiteitskenmerken heeft, voldoende persoonlijkheidskenmerken heeft én voor voldoende respons zorgt, overleeft de ballotage en komt in het Postvak In terecht. Gmail is hier al ver mee. De mailproviders moeten wel. Want 97% van alle mailgebruikers kan een geavanceerde phishing mail niet onderscheiden van een echte mail. En 42% van de consumenten wordt na de ontvangst van een phishing mail wantrouwend over het misbruikte merk - zelfs als het bericht in kwestie niet geopend wordt.

Bedrijven met 2020 visie nemen daarom een ambitieuze stap. Ze geven het factureringsproces een centrale plek in de organisatie. Kort gezegd: niet alleen de CFO gaat straks over de facturen. Ook de CTO, de CMO en de nieuwkomers CISO (chief information security officer) en CBO (chief brand officer) schuiven aan tafel. Waar hun concurrenten de goede naam door het slijk gehaald zien vanwege phishing mails of omdat hun mails de inbox van de klant niet eens halen, bouwen bedrijven met 2020 visie aan de betrouwbaarheid van hun merk. Door de juiste techniek in te kopen bij de juiste partner, die rekening houdt met de spelregels van email services providers (ESPs) en verstand heeft van spamfilters en email server reputaties. 

Claudia op den Velde
Auteur

Claudia op den Velde

Marketing & Communicatie
België (NL)